飲食店運営実績


数年前、私がオーナーとして運営していたイタリアンレストランのオペレーションマニュアルです。

マニュアルという表現をしていますが、これはスタッフ全員で決めたルールなのです。

 

下記に書かれたマニュアル通りにやろう・・・ではなく、ルールとして厳守し、それぞれの個性を活かし、

お客様目線で接客して行こうという決意の表れなのです。

 

 

 完全目標達成のためのオペレーションマニュアル(改訂版)

                                                    

◎ オペレーション目標

お客様に快適に過ごしていただくために、

お客様の立場になって、スムーズに効率のよい接客を実行する。

 

《ホールの仕事と役割]

① いらっしゃいませ。お客様の目を見て、笑顔で・・・(ようこそ当店へという気持ち)

 

② 禁煙席でよろしいでしょうか?(おタバコは、お吸いですか?は、印象悪い。)

喫煙席なら今すぐ、ご案内でますが・・・

将来的には、全席ランチタイムのみ禁煙(滞留時間削減)

 

③ 席近くまで案内する。(バッシング、準備は迅速に)

 * どの席を優先的にバッシングするのか判断する

 

④ ランチ提供の順番 

   水・・・注文・・・サラダ・・・パスタ+パン(固めのバケット購入1個)・・・ドリンク

   提供の役割分担、ドリンク提供のタイミング、ドリンク種類減らす

 

⑤ 常にお客産様の様子を見る・・・背を向けない・・・ぼーっとしない・・・耳を澄ます

 

⑥ ありがとうございます・・・お客様の方を向いて(目を見て)お礼

 

⑦ お客様の要望も聞く。決して押し付けない。

 

 

《キッチンとホールの連携》

① 呼びかけには、必ず元気よく返事をする。

 

② 私語をなるべく慎む。

 

③ スタッフ同士の会話は、敬語で(お客様に聞こえています。)

 

④ キッチンがデリバリーすることもあり。

 

⑤ 今、何を最優先するか、お互いの動きを見て考え、行動する。

 

《開店準備項目一覧》 (手順・担当・ローテーション決める)

・ イタリアン国旗掲揚

・ 玄関周り掃除

・ 窓ガラス、入り口ドア清掃

・ 植木水やり

・ フロア掃除(1階、2階)

・ トイレ掃除(2階、3階)

・ テーブルレイアウト(拭き掃除、予約席確保、イス、テーブの向き)

・ プロモーションビデオ(店内モニター)

・ 照明(天候により明暗調整)

・ 音楽(選曲、ボリューム)

・ 空調(天候により温度調整)

・ レジ、カウンター整頓

・ ドリンク準備(アフターの準備)

・ ランチメニュー準備(各テーブル)

・ 料金伝票準備(カウンター横)

・ ナイフ、フォーク、お絞り準備(各テーブル)

・ 看板準備(店頭、側道)

 

 

 

 

《お客様にスタッフの気持ちを伝えるために・・・》

・ 明るく元気にあいさつ、接客する

・ 清潔な印象を与える服装、髪型、髪の色(飲食業を意識する)

・ お客様との会話を増やす(料理の感想など聞く・ディナー)

・ 名刺交換を積極的に(ディナー後または、お会計時、玄関で)

・ アンケート調査の実施(ディナーの後、さりげなくお願いする)

 

◎ 常に心がけること

[整理整頓掃除] 特にお客様視線を意識する

・ フロア、階段のゴミ

・ 2階トイレ(便器の汚れ、ゴミ)

・ 玄関ドア(ガラスの汚れ)

・ バックヤード

・ レジカウンター

・ 伝票ホルダー

・ ペン

・ メモ用紙

・ 冷蔵庫

・ キッチン周り

・ キッチンカウンター

 

 

《朝礼の実施》

① 飲食の基本あいさつ

 ・ いらっしゃいませ

 ・ ありがとうございます

 ・ 申し訳ございません

 ・ 少々、お待ちくださいませ

 ・ また、お越しくださいませ

 

② 今日の言葉 (順番に自分の言葉でみんなの前で話す)

 

③ シェフの「今日の目標」・・・注意点や改善点

 

④ 当日のスタッフ代表の「今日の目標」・・・順番に自分が今日やることを話す

 

⑤ 前日の売上げ実績と当日の売上げ目標の確認

 

⑥ 当日の予約・準備の確認

 

⑦ ランチメニューの確認

 

 

《報連相の実施》 シェフとの連携を重視

・ 報告:何かをした後、頼まれたことの結果は、必ず報告する

・ 連絡:伝えなけらばいけないことは、必ず連絡する

・ 相談:迷ったこと、意見を求めたいことは、必ず相談する

 

《コスト削減実施項目》

・ 原価計算の徹底(パーティー、宴会ごとに原価計算表作成)

・ 光熱費の節約 (電気、ガス、水道・・・)

・ フリードリンクの見直し

・ 自家製パンの見直し

・ 仕入れ原価のチェック(納品書と請求書の照らし合わせ)

 

 

 

◎ 今後の目標 (お客様を増やすために)

・ ランチタイム増客・・・オペレーション変更、メニュー開発、サービス向上

 

・ バール&レストランに方向転換

  ここにしかないメニュー(バール、ディナー、イタリアワイン、シングルモルトなど)

  ここにしかないサービス(楽しいイベント、笑顔のスタッフ)

 

・ 結婚式二次会需要の獲得

  各ブライダルプロデュース会社との提携(招待客が楽しめるプラン提案)

 

・ セミナー&懇親会での集客

  セミナー講師、勉強会主催者、サークルとの定期的契約

 

商品一覧